الأسئلة الشائعة

الشكوى هي بيان رسمي يقدّمه متعامل في قطاع التجارة الإلكترونية يوضح واقعة/تصرف/إخلال متعلق بمعاملة إلكترونية عبر الإنترنت، ويطلب معالجة محددة وفق الإجراءات (تحقق، مراسلات، طلب أدلة، تسوية، تصعيد، أو قرار إجرائي).

بوابة إلكترونية تطبق نظامًا إداريًا موحدًا لإدارة الشكاوى، يشمل: استقبال الشكوى، التحقق من الاختصاص، فرز أولي، طلب بيانات وأدلة، دراسة ومعالجة، توثيق جميع الإجراءات في سجل زمني، وإصدار مخرجات إجرائية (توصية/تسوية/قرار/إغلاق).

• بوابة الشكاوى الإلكترونية: https://shakwa.wcpec.com

يحق تقديم الشكوى لمن كان طرفًا في المعاملة الإلكترونية أو ممثلًا مفوضًا عنه (وفق ما يثبت التمثيل)، بشرط توفر بيانات تعريف صحيحة ووسيلة تواصل فعّالة وإثباتات العلاقة بالمعاملة (طلب/فاتورة/تحويل/مراسلات).

شكاوى معاملات الإنترنت مثل: عدم التسليم/التأخر، اختلاف المواصفات، امتناع عن إرجاع مستحق، خصومات متكررة دون سند، حجب خدمة رقمية، نزاع اشتراك، تضليل إعلان إلكتروني، نزاع وسيط دفع ضمن عملية شراء/خدمة إلكترونية، أو أي ضرر ثابت ناتج عن تعامل إلكتروني.

يُستبعد ما كان خارج تعامل إلكتروني أو يتطلب بلاغًا جنائيًا عاجلًا أو يخضع لمسار إلزامي لدى جهة تنظيمية أخرى. عند ظهور ذلك، قد تُغلق الشكوى لعدم الاختصاص أو تُحوّل إجرائيًا لمسار إرشادي مناسب مع توضيح السبب في السجل.

نعم. الحساب يضمن: حماية البيانات، توثيق سجل الإجراءات، ربط الشكوى بصاحبها، وتمكين الإشعارات والمتابعة وإضافة المرفقات بشكل آمن.

لا يتم الإفصاح عن بيانات الحساب إلا للموظفين المختصين. وعند الحاجة لمعالجة الشكوى قد تُشارك بيانات محدودة مع الطرف/الجهة المعنية بالقدر اللازم للتحقق والمعالجة، مع بقاء السجل محفوظًا داخل النظام.

استخدم خيار "نسيت كلمة المرور" من صفحة الدخول، وتأكد من صحة البريد/وسيلة الاستعادة. إذا تعذر ذلك، تواصل مع الدعم مع ذكر بياناتك الأساسية ووصف المشكلة، دون إرسال كلمات مرور عبر الرسائل.

نعم عند توافر ما يثبت التمثيل النظامي/التفويض، وإلا تُسجل الشكوى باسم صاحب العلاقة المباشر بالمعاملة الإلكترونية.

بيانات تعريف صحيحة، وسيلة تواصل، وصف واقعة واضح، تحديد الطرف الآخر قدر الإمكان، وإرفاق ما يثبت العلاقة بالمعاملة (طلب/إيصال/تحويل/مراسلات).

• مثال: "عدم تسليم طلب رقم (…): طلب استرجاع المبلغ"
• مثال: "خصم متكرر دون إذن: طلب إيقاف الخصم وإرجاع المستحق"

اعرض الوقائع بتسلسل زمني مختصر: تاريخ الطلب/الدفع، ما تم الاتفاق عليه، ما حدث فعليًا، محاولات التواصل، رد الطرف الآخر، ثم الأثر/الضرر، وأخيرًا طلباتك المحددة.

• فاتورة/رقم طلب/إيصال تحويل أو دفع.
• لقطات شاشة للمحادثات ورسائل البريد.
• روابط صفحة المنتج/الإعلان/الشروط.
• صور/فيديو عند وجود عيب/اختلاف مواصفات.
• أي ما يثبت المماطلة أو الامتناع أو تغيير الشروط.

نعم عبر الردود داخل الشكوى. تُوثق الإضافات بتاريخها، وقد تؤثر مباشرة على مسار المعالجة إذا كانت جوهرية.

يُفضل رفع المرفقات داخل النظام لضمان حفظها في السجل. يمكن إرفاق روابط مساندة (صفحة طلب/تتبع/إعلان)، لكن قد يُطلب منك لاحقًا إرفاق ملفات رسمية عند الحاجة.

تمر الشكوى عادةً بمراحل: (تسجيل → تحقق من الاختصاص والاكتمال → فرز/توجيه → طلب بيانات/أدلة عند الحاجة → دراسة ومعالجة → مخرجات/قرار). كل خطوة تُسجل كسجل إجراء داخل الشكوى.

• قيد المراجعة: يجري التحقق من البيانات والاختصاص.
• مطلوب استكمال: يلزمك إضافة بيانات/مرفقات.
• قيد المعالجة: يتم التواصل ودراسة الوقائع.
• مجدولة متابعة/جلسة: تم تحديد إجراء تواصلي/جلسة.
• مغلقة: انتهت المعالجة بسبب حل/تسوية/عدم اختصاص/عدم استكمال.

قد تُحدد مهلة استكمال بحسب نوع الشكوى ومرحلتها. في حال عدم الاستكمال خلال المهلة قد تُغلق الشكوى إجرائيًا مع إثبات ذلك في السجل.

التصعيد هو رفع الشكوى لمستوى مراجعة أعلى عند وجود مؤشرات مثل: ضرر كبير، تكرار المخالفة، تعارض أدلة، عدم استجابة، أو الحاجة لإجراء موسع. ويُثبت قرار التصعيد وأسبابه ضمن سجل الشكوى.

قد تُعقد جلسة متابعة/مناقشة (حضورية أو عن بُعد) وفق حاجة الحالة. الهدف: تثبيت الوقائع، توحيد النقاط محل النزاع، طلب توضيحات مباشرة، أو محاولة تسوية. موعد الجلسة وتعليماتها تظهر داخل الشكوى وقد يصلك إشعار إضافي.

• ملخص زمني للوقائع (تواريخ/أرقام طلبات/مبالغ).
• أهم 3 أدلة حاسمة (إيصال/محادثات/رابط).
• طلبك النهائي بصيغة واضحة قابلة للتنفيذ.

يتم إثبات التغيب في السجل، وقد تُستكمل الإجراءات بناءً على المتاح من البيانات أو تُحدد متابعة أخرى بحسب الحالة وسياسة الإجراء.

• تسوية: اتفاق بين الأطراف أو معالجة تُنهي النزاع.
• توصية إجرائية: توجيه واضح مبني على الوقائع والأدلة المتاحة.
• إغلاق لعدم الاختصاص: إذا تبين خروجها عن نطاق البوابة.
• إغلاق لعدم الاستكمال: عند عدم استجابة مقدم الشكوى لطلبات الاستكمال خلال المهلة.
• إغلاق لعدم كفاية الأدلة: عند عدم توافر ما يثبت الادعاء بعد الاستكمال.

إذا كان لديك دليل جديد جوهري أو خطأ مادي واضح في البيانات/الإجراءات، يمكنك رفع طلب إعادة تقييم عبر الدعم أو عبر الرد داخل الشكوى (إن كان متاحًا) مع إرفاق المستندات الجديدة وشرح سبب إعادة النظر.

هو مستند/إثبات لم يكن متاحًا وقت النظر، أو لم يُرفع سابقًا، ويغير بشكل مباشر فهم الواقعة مثل: إثبات دفع، إقرار، محادثة حاسمة، إشعار رسمي، أو وثيقة تثبت علاقة المعاملة.

سجل الشكوى هو تسلسل زمني يوثق جميع الأحداث: تاريخ التسجيل، الردود، طلبات الاستكمال، المرفقات، الإجراءات، قرارات التصعيد، ومخرجات الإغلاق/التسوية، بحيث يكون مرجعًا واضحًا للمتابعة.

• ارفع الملفات بصيغ شائعة (PDF/صور واضحة) دون قص أجزاء مهمة.
• اكتب وصفًا لكل مرفق: ماذا يثبت؟
• لا تعدل الأدلة أو تعيد رفعها بشكل يثير تناقضًا دون شرح.

نعم، يتم حفظ الردود والمرفقات ضمن سجل الشكوى بحسب سياسات الحفظ والأرشفة المعتمدة داخل النظام.

لا. تقديم بيانات مضللة أو ادعاءات بلا دليل قد يؤدي لإغلاق الشكوى ووسمها إجرائيًا، وقد يُطلب توضيح أو إثبات إضافي عند وجود مؤشرات تضارب أو تلاعب بالمعلومات.

إذا كانت الواقعة عاجلة جنائيًا (ابتزاز/احتيال خطير/تهديد مباشر)، يجب التوجه فورًا للجهات الأمنية المختصة. البوابة تختص بالمعاملات الإلكترونية وما يلزم من معالجة إجرائية ضمن نطاقها.