وثيقة رسمية
الشروط وسياسة الاستخدام
تحكم هذه الوثيقة استخدام بوابة الشكاوى الإلكترونية، وتشمل: نطاق الخدمة، مسؤوليات المستخدم، سلوك الاستخدام المقبول، الخصوصية، الإثباتات، الجلسات، التصعيد، المخرجات، القيود، وإجراءات الإيقاف.
تنبيه مهم
هذه البوابة مخصصة فقط للشكاوى المتعلقة بالمعاملات الإلكترونية عبر الإنترنت (بيع/شراء/خدمات/اشتراكات/استثمار إلكتروني).
البلاغات الجنائية العاجلة (تهديد/ابتزاز/احتيال جسيم) يجب رفعها فورًا للجهات المختصة.
الشروط وسياسة الاستخدام
باستخدامك للبوابة، فإنك تقر بقراءة وفهم والالتزام بهذه الشروط. إذا لم توافق، يرجى عدم استخدام البوابة.
1) التعريفات
- البوابة: بوابة الشكاوى الإلكترونية التابعة للمركز العالمي لحماية التجارة الإلكترونية عبر الرابط الرسمي.
- المركز: المركز العالمي لحماية التجارة الإلكترونية (WCPEC).
- المستخدم: كل من ينشئ حسابًا أو يستخدم أي خدمة داخل البوابة.
- الشكوى: طلب رسمي يتعلق بمعاملة إلكترونية عبر الإنترنت لبحثها ومعالجتها وفق الإجراءات.
- الملف/القضية الإجرائية: سجل الشكوى وما يرتبط به من أدلة وإجراءات ومراسلات وجلسات وقرارات داخل النظام.
- السجل الزمني: توثيق آلي لتاريخ ووقت كل إجراء أو رد أو مرفق على الشكوى.
2) نطاق الخدمة والاختصاص
تختص البوابة باستقبال ومعالجة الشكاوى المرتبطة بالمعاملات الإلكترونية عبر الإنترنت.
- يشمل ذلك: طلبات شراء/بيع عبر المتاجر الإلكترونية، خدمات رقمية، اشتراكات، وسطاء دفع ضمن عملية إلكترونية، أو أي معاملة تمت عبر الإنترنت.
- لا يشمل: الشكاوى غير الإلكترونية، أو البلاغات الجنائية العاجلة، أو ما يتطلب قنوات إلزامية لدى جهات تنظيمية أخرى.
- يجوز للمركز إغلاق الشكوى لعدم الاختصاص أو طلب تحويلها لمسار مناسب، مع توثيق السبب في السجل.
3) إنشاء الحساب وصحة البيانات
- يلتزم المستخدم بتقديم بيانات صحيحة ودقيقة ومحدثة، ويتحمل كامل المسؤولية عن أي بيانات مضللة أو غير صحيحة.
- يجب المحافظة على سرية بيانات الدخول وعدم مشاركتها مع الغير.
- يجوز للمركز تعليق/إيقاف الحساب عند الاشتباه في انتحال، تلاعب، أو إساءة استخدام، مع حفظ السجل.
4) سياسة الاستخدام والسلوك المقبول
يُحظر على المستخدم القيام بأي مما يلي:
- تقديم شكاوى كيدية أو معلومات غير صحيحة أو أدلة مزورة أو معدّلة بما يغيّر معناها.
- التشهير أو القذف أو الإساءة اللفظية أو نشر بيانات شخصية لأطراف أخرى دون مبرر إجرائي.
- محاولة اختراق البوابة أو تعطيلها أو استغلال الثغرات أو رفع ملفات ضارة.
- استخدام البوابة لأغراض خارج نطاقها (إعلانات، تسويق، ابتزاز، تهديد، أو تحصيل غير مشروع).
- إعادة نشر محتوى السجل أو المراسلات بما يخل بالخصوصية أو يضر بسير الإجراءات.
الإجراء عند المخالفة:
- قد يتم: تعليق الحساب، إغلاق الشكوى، حجب المرفقات المخالفة، أو تقييد الوصول، مع توثيق ذلك.
5) تقديم الشكوى ومعايير القبول
- يشترط لقبول الشكوى: وجود معاملة إلكترونية، وصف واضح للواقعة، تحديد طرف/منشأة قدر الإمكان، وإرفاق ما يثبت العلاقة بالمعاملة (طلب/فاتورة/تحويل/مراسلات).
- يحق للمركز طلب استكمال البيانات أو المرفقات، وتحديد مهلة للاستكمال.
- عدم الاستكمال خلال المهلة قد يؤدي لإغلاق الشكوى إجرائيًا مع إثبات ذلك.
6) الأدلة والمرفقات وحماية سلامتها
- يرفع المستخدم الأدلة عبر البوابة بصيغ واضحة، ويُفضل PDF والصور عالية الدقة.
- يلتزم المستخدم بعدم العبث بالمحتوى أو قصّ أجزاء جوهرية دون شرح، وألا يقدّم مستندات مزورة.
- يحق للمركز رفض الأدلة غير المقروءة أو المشكوك بسلامتها، وطلب بدائل.
- السجل الزمني للرفع والتعديل يعد جزءًا من ملف الشكوى.
7) آلية المعالجة، التصعيد، والجلسات
تدار الشكاوى وفق مسار إجرائي موثق، وقد يشمل ما يلي:
- تحقق من الاختصاص والاكتمال ثم توجيه الشكوى للفريق المختص.
- طلب بيانات/أدلة إضافية عند الحاجة.
- محاولة تسوية أو معالجة إجرائية عند توفر عناصر الحل.
- تصعيد لمستوى أعلى عند الضرر الكبير أو التكرار أو التعارض أو عدم الاستجابة.
- جلسات متابعة/مناقشة (حضورية أو عن بُعد) لتثبيت الوقائع أو تضييق نقاط النزاع أو محاولة تسوية.
- يثبت كل قرار/إجراء/جلسة في السجل الزمني.
8) المخرجات، الإغلاق، وإعادة التقييم
قد تنتهي الشكوى بأحد المخرجات التالية:
- تسوية/حل: إنهاء النزاع وفق معالجة موثقة أو اتفاق.
- توصية/نتيجة إجرائية: بناءً على الوقائع والأدلة المتاحة.
- إغلاق لعدم الاختصاص أو عدم الاستكمال أو عدم كفاية الأدلة.
إعادة التقييم:
- يجوز طلب إعادة تقييم عند وجود دليل جديد جوهري أو خطأ مادي واضح، مع شرح سبب إعادة النظر وإرفاق المستندات.
9) الخصوصية وحماية البيانات
- تُستخدم البيانات لأغراض تشغيل البوابة، التحقق، المعالجة، الإشعارات، وتحسين الجودة.
- لا تُفصح بيانات الحساب إلا للموظفين المختصين، وقد تُشارك بيانات محدودة مع أطراف المعالجة بالقدر اللازم.
- يلتزم المستخدم بعدم نشر بيانات الآخرين أو محتوى السجل بما يخل بالخصوصية.
- لمزيد من التفاصيل راجع سياسة الخصوصية.
10) الملكية الفكرية وحقوق النشر
- جميع حقوق البوابة والتصميم والنصوص والأنظمة والشعارات تعود للمركز أو للمرخصين له.
- يُمنع النسخ أو إعادة الاستخدام التجاري أو إعادة النشر دون إذن مكتوب.
- المستخدم يقر بحق المركز في حفظ سجلات الشكاوى وفق سياسات الأرشفة.
11) إخلاء المسؤولية والقيود
- البوابة منصة إجرائية لإدارة الشكاوى وليست بديلًا عن الاستشارة القانونية المرخصة عند تعقّد النزاع.
- لا يضمن المركز نتيجة محددة في كل حالة، إذ تعتمد النتائج على الوقائع والأدلة وتعاون الأطراف.
- قد تتأثر المدد التشغيلية بعوامل خارجية (استجابة الأطراف، تحقق بيانات، أعطال تقنية، أو ظروف قاهرة).
12) الإيقاف، التعليق، وإنهاء الوصول
يجوز للمركز اتخاذ أي من الإجراءات التالية عند الحاجة:
- تعليق أو تقييد الحساب مؤقتًا للتحقق أو عند إساءة الاستخدام.
- إغلاق الشكوى إجرائيًا عند عدم الاختصاص أو عدم الاستكمال أو ثبوت إساءة.
- حذف/حجب مرفقات مخالفة للسياسة (خصوصية/تشهير/ملفات ضارة).
- توثيق جميع الإجراءات المتخذة ضمن السجل.
13) التعديلات على الشروط
يحق للمركز تحديث هذه الشروط من وقت لآخر. يعتبر استمرار استخدام البوابة بعد التحديث قبولًا بالشروط المعدلة.
14) التواصل والدعم
للاستفسارات أو الدعم الفني أو طلبات إعادة التقييم: